Les 10 Meilleurs Logiciels de Support par Chat et de Messagerie Instantanée en 2021
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Chez Convertize, offrir la meilleure expérience client a toujours été une priorité : Depuis le premier jour où nous avons lancé notre logiciel de AB testing, nous avons proposé une assistance in-app en utilisant Intercom en tant que solution de messagerie instantanée. Alors, pourquoi avons-nous cherché des alternatives à Intercom en 2021 ? Et pourquoi nous avons choisi Crisp & SendInBlue comme alternative à Intercom ?
Dans cet article, nous comparons les 9 meilleures applications de messagerie client comme alternatives à Intercom
1. Crisp : Meilleure alternative
2. Drift : Souvent la 2e alternative après Intercom mais vitesse de chargement très lente
3. GoSquared : Le meilleur service client
4. HelpCrunch
5. Reamaze
6. Acquire.io
7. Chaport
8. Customerly
9. Interakt
Nous avons aussi cherché à savoir si la combinaison de différents logiciels pouvait être une solution. Notre recherche prend en compte les meilleurs logiciels de service d’assistance (Help desk) et d’Email Marketing Automation.
Nous avons donc décidé de limiter l’utilisation d’Intercom à la plateforme Convertize uniquement (j’expliquerai ce que nous avons fait un peu plus bas) et d’utiliser Crisp pour Nudgify – notre application d’Influence Sociale – afin d’aider nos clients et SendInBlue pour notre Email Marketing Automation).
[sta_anchor id= »pourquoi-comparer » unsan= »Pourquoi comparer »]Pourquoi avons-nous comparé les alternatives à Intercom ?[/sta_anchor]
Lorsque nous avons commencé à utiliser Intercom, nous avions moins de 100 utilisateurs sur la plateforme Convertize. C’était donc très pratique et rentable d’utiliser Intercom pour « presque tout » :
Nous utilisions Intercom de différentes manières :
- Pour leur fonctionnalité de messagerie, qui est leur produit principal.
- Pour analyser les performances de nos campagnes PPC et SEO en segmentant avec les paramètres utm. Nous utilisions également Google Analytics et Mixpanel, mais il est pratique d’avoir toutes les données au même endroit.
- Pour nos Leads et la gestion des clients : à l’aide de Tags, nous segmentons les utilisateurs et nous l’utilisons comme un simple CRM.
- Comme un logiciel d’Email Marketing Automation.
- Pour segmenter nos clients par type de plan, par exemple.
Dans l’ensemble, l’application s’est révélée être très pratique, elle a permis de décharger notre équipe technique de nombreuses tâches de fond et offrait une solution tout-en-un pour gérer notre base de clients.
Mais si Intercom est si pratique, pourquoi avons-nous décidé de chercher des alternatives ? Voici l’explication.
1. Intercom facture par visiteurs, et non par VRAIS utilisateurs
Si vous utilisez Intercom pour acquérir des clients, Intercom comptera chaque visiteur que vous ajouterez à leur système et, au fil du temps, vous finirez avec quelques dizaines de milliers d’utilisateurs dans leur système.
Ils ont récemment modifié leur politique tarifaire pour ne facturer que les utilisateurs actifs, mais méfiez-vous de leur définition d ’ « utilisateur actif ». Il s’agit d’un utilisateur que vous avez contacté au moins une fois au cours des 90 derniers jours. Cela inclut également les utilisateurs dont n’importe quelle donnée est mise à jour dans leur système. Ainsi, chaque nouveau visiteur comptera pour 1 pendant au moins 90 jours.
Ensuite, lorsque vous utilisez Intercom pour communiquer ou aider vos clients, vos coûts augmenteront chaque fois que vous envoyez un simple message in-app à vos utilisateurs (pour annoncer une mise à jour du produit par exemple).
Donc, avec 3000 utilisateurs, vous pouvez vous attendre à payer au moins 300 $ par mois.
Notez également que la structure de prix d’Intercom est très complexe : Chaque module est assorti d’un forfait fixe + frais variables, c’est en réalité très compliqué d’estimer vos coûts mensuels, vous pouvez les établir réellement qu’à la fin du mois.
Leur structure de prix est en effet une des raisons pour lesquelles nous avons cherché des alternatives à Intercom.
2. Intercom crée de Fausses Attentes
À tout moment, vos visiteurs peuvent recevoir un message que vous pouvez déclencher sur une page, ce qui leur donne l’impression que quelqu’un – une vraie personne – est là pour les aider :
Lorsque vous êtes hors ligne, cela crée évidemment une fausse attente, car personne n’est là pour répondre et le visiteur comprendra rapidement que sa seule option est de saisir son adresse email, comme n’importe quel formulaire en ligne.
Lorsque vous êtes en ligne par contre, si votre équipe est derrière l’écran et est prête à répondre, la situation semble idéale. Mais puisque les clients reçoivent une assistance instantanée, ils veulent aussi une résolution immédiate ! Si votre équipe n’est pas capable de maintenir un tel niveau de service, alors vous créez de fausses attentes.
C’est pourquoi Intercom a introduit un « répond généralement en quelques heures » (The team typically replies in a few hours) :
En créant de fausses attentes, vous admettez que personne n’est là pour répondre…
Alors comment éviter cela ?
- Vous pouvez utiliser un Bot : Intercom propose des Bots pour que vous puissiez aider vos clients à tout moment de la journée, mais ce qui est assez drôle, c’est que Intercom n’utilise pas de Bots pour aider ses propres clients. Il faut aussi penser que la majorité des personnes n’aiment pas les Bots à moins qu’ils se comportent comme de vraies personnes. Les clients finissent souvent par écrire quelque chose comme « Je veux parler à une personne s’il vous plaît ».
- Vous pouvez également être très direct avec vos clients, en leur disant clairement qu’ils vont devoir attendre et N’UTILISER PAS d’application de messagerie ou de chat, à moins que vous ne puissiez réellement offrir une réponse et une solution immédiate.
Cela peut sembler contraire au principe de vente, mais c’est un fait : Les fausses attentes détériore la satisfaction client. Nous avons donc également envisagé de passer à une application d’assistance client standard telle que Zendesk comme alternative à Intercom.
3. Plusieurs agents répondent à la même demande, différemment
Il n’existe actuellement aucun moyen de fusionner des conversations dans Intercom. Par conséquent, si pour une raison quelconque, un client fait une même demande dans différentes fenêtres (sur différentes pages par exemple), le risque est que plusieurs personnes de votre service client pourront répondre – différemment – à une même demande.
Le meilleur exemple est le site web d’Intercom lui-même : L’équipe de support d’Intercom met généralement quelques heures à répondre à n’importe quelle demande. La conséquence est que vous, en tant que client, créez différents « tickets » pour la même question, dans l’espoir de recevoir une réponse plus rapide d’un autre agent. Après quelques jours, vous aurez reçu autant de réponses que de tickets, avec parfois des réponses différentes.
Au final, cela crée une certaine confusion chez vos clients et leur donne l’impression que vous travaillez de manière très désorganisée et non structurée.
4. Plusieurs Conversations restent ouvertes
Une fois la conversation terminée, elle reste visible dans la fenêtre de chat Intercom. Par conséquent, si un client doit ouvrir de nouveau une conversation, il lui faudra un certain temps pour savoir quelle fenêtre ouvrir à nouveau.
Conclusion : Les clients risquent de s’y perdre tout comme l’équipe de service client. Cela ajoute une certaine confusion et une dégradation de l’expérience client.
5. Intercom est bien pour la Messagerie, pas pour le Marketing Automation
Intercom fonctionne principalement avec les données des utilisateurs de la base de données, pas avec les comportements des utilisateurs sur votre site web, sauf si vous avez spécifiquement créé certains tags et les avez synchronisés avec votre base de données.
Chaque email que vous créez va dans une liste, mais il n’y a pas d’interface visuelle comme sur les solutions telles que Drip ou AutopilotHQ.
Il n’existe aucun lien entre chaque modèle d’email. En effet chacun d’eux a son propre ciblage : Vous ne pouvez pas déclencher l’envoi d’emails basé sur l’ouverture ou le clic d’une autre email.
Nous avons donc également considéré un logiciel d’Email Marketing Automation pour remplacer la fonctionnalité « Messages » de Intercom.
6. Le support client d’Intercom n’est pas convaincant
Il semble que Intercom vit un paradoxe : Ils vendent un outil d’assistance client mais ne peuvent pas offrir un excellent service à leurs propres clients.
Cela leur prend des heures pour répondre à n’importe quelle demande.
Leurs agents effectuent un copier-coller de réponses toutes faites au lieu d’offrir des réponses spécifiques à des problèmes spécifiques. Cela crée un certain nombre d’aller-retours avant d’obtenir une réponse adéquate, qui prend au final plusieurs jours.
Très souvent, si vous êtes basé en Europe, aucun agent n’est disponible lorsque vous essayez de les joindre (voir ci-dessus au sujet des fausses attentes).
Et lorsque vous réussissez enfin à parler à quelqu’un qui est basé aux États-Unis, ils vous proposent parfois d’attendre le lendemain matin pour parler à une personne basée à Dublin (Pourquoi ? Honnêtement ?)
Au final, ils vous tendent le bâton pour les battre : Pourquoi avoir besoin d’une application de messagerie sur votre site web si cette application ne semble pas être la bonne solution ?
7. La tarification de Intercom est trop complexe
Dans Brainfluence, Roger Dooley a cette phrase que j’aime beaucoup à propos de Pain of Paying (Douleur de Payer) :
« Ne vendez pas comme un chef à sushi » (« Don’t sell like a Sushi Chef »)
Nous pouvons certainement conclure que l’équipe Intercom n’a aucune idée de ce qu’est la Douleur de Payer : Leur tarification est beaucoup trop complexe :
- Le logiciel est divisé en 3 offres, chacune ayant un prix
- Ils facturent au volume (utilisateurs actifs)
- Ils facturent par agent
Du point de vue du capital-risque, c’est certainement un très bon business model : une fois que vous commencez à utiliser Intercom et que votre activité grandit, Intercom vous facturera beaucoup et rendra ses investisseurs ravis.
Mais obtenez-vous vraiment la valeur que vous attendez par rapport à ce que vous payez. Ce n’était pas le cas de notre côté, c’est pourquoi nous avons cherché des alternatives à Intercom.
[sta_anchor id= »alternative-a-intercom » unsan= »Alternative a Intercom »]Qu’est-ce qu’une alternative à Intercom ?[/sta_anchor]
C’est exactement la question à laquelle nous devons répondre lorsque nous disons « nous voulons remplacer Intercom » :
- Nous devons comprendre notre utilisation d’Intercom : Qu’utilisons-nous ? et pourquoi ?
- Nous devons identifier les fonctionnalités que nous voulons conserver.
Intercom est en quelque sorte une solution de support client tout-en-un. Les alternatives à Intercom peuvent donc être soit un tout-en-un soit plusieurs logiciels séparés.
Les alternatives évidentes à Intercom sont des logiciels offrant les mêmes fonctionnalités, appelés « Plateforme de messagerie client » (Customer Messaging Platform).
C’est la comparaison que nous avons fait ci-dessous avec les 9 meilleures alternatives à Intercom.
Les alternatives à Intercom moins évidentes peuvent être la combinaison de différents logiciels individuels, qui, mis ensemble peuvent s’avérer être équivalents ou mieux que les fonctionnalités qu’offre Intercom.
Nous avons exploré plusieurs axes avant de décider comment remplacer Intercom.
[sta_anchor id= »9-meilleures-alternatives » unsan= »9 meilleures alternatives »]9 meilleures alternatives aux applications de messagerie client et à Intercom[/sta_anchor]
Classement et Scores des Alternatives à Intercom
Nous avons évalué chaque alternative à Intercom en utilisant 5 critères :
1. Fonctionnalités : Le score est basé sur les caractéristiques indispensables, les « Must-have » et les caractéristiques intéressantes, les « Nice-to-Have ».
2. UX et Facilité d’Utilisation : Le score est basé sur le caractère intuitif de l’UX.
3. Vitesse de chargement : Il est prouvé que la vitesse de chargement a une incidence sur l’expérience utilisateur. Nous avons donc également testé la vitesse de chargement et lui avons attribué un score de 1 à 5 (5 étant le meilleur score).
4. Assistance client : Avec quel niveau de qualité et de rapidité répondent-ils à nos demandes
5. Clarté des prix : Est-il facile de comprendre leurs prix et d’estimer les coûts mensuels
| Classement | Logiciel | Fonctionnalités (*3) | UX & Facilité d'Utilisation | Vitesse de Chargement | Service Client (*2) | Clareté des Prix | Moyenne Pondérée Globale |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 |  Intercom | 5 | 5 | 5 | 3 | 1 | 4.1 |
| 2 |  Crisp | 4 | 3 | 5 | 3 | 5 | 3.7 |
| 3 |  Drift | 4 | 5 | 1 | 4 | 3 | 3.6 |
| 4 |  GoSquared | 2 | 3 | 5 | 5 | 5 | 3.4 |
| 5 |  HelpCrunch | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3.4 |
| 6 |  Reamaze | 3 | 3 | 2 | 3 | 5 | 3.1 |
| 7 |  Acquire.io | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 8 |  Chaport | 1 | 4 | 5 | 3 | 5 | 2.9 |
| 9 |  Customerly | 2 | 2 | 3 | 4 | 3 | 2.6 |
| 10 |  Interakt | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1.9 |
Intercom semble être la meilleure solution globale pour nos besoins, mais leur structure de prix est vraiment décevante.
[sta_anchor id= »drift-description » unsan= »Drift description »]Drift[/sta_anchor] veut être perçu comme la meilleure alternative à Intercom, mais ils sont tout de même en retard sur certaines fonctionnalités incontournables et leur approche est trop commerciale, tout comme Hubspot : Ils veulent que vous payiez 1 000 dollars par mois et leurs plans sont organisés dans ce but. Ils ont également de gros problèmes de vitesse de chargement : C’est l’application la plus lente de notre test. [sta_anchor id= »gosquared-description » unsan= »GoSquared description »]GoSquared[/sta_anchor] est une bonne alternative à Intercom s’il est associé à Drip.com, mais nous n’aimons pas le fait qu’ils n’est pas possible de configurer le style des messages in-app et de tagger les conversations.Le petit plus : GoSquared dispose du meilleur support client sur l’ensemble des alternatives à Intercom analysées : Leur service client connaît parfaitement le produit et est très réactif pour tout type de requête. [sta_anchor id= »crisp-description » unsan= »Crisp description »]Crisp[/sta_anchor] est le « petit nouveau » sur le marché, pourtant déjà bien meilleur que Drift sur les fonctionnalités clés et avec l’offre la plus compétitive à 25£ / mois pour 4 agents.
Même si le service client de Crisp n’est pas encore à la hauteur de celui de Intercom, on voit que des efforts sont faits pour apporter satisfaction aux clients et il n’est pas rare de voir les 2 co-fondateurs (Baptiste et Valérian) participer aux discussions.
Nous pensons par contre que les suggestions Clients devraient avoir un meilleur suivi : nous avons apporté quelques conseils (gratuits) d’optimisation de leur UX, mais ceux-ci sont restés sans réponse de la part de Crisp.
Les fonctionnalités et les tarifs apportent de nouveaux clients, mais c’est la qualité du service client qui les fidélise.
Nous trouvons que la plateforme de Crisp n’est toujours pas intuitive : c’est sans doute un problème de « Curse of knowledge » de la part des créateurs, qui sont aussi les développeurs de la solution. Le point positif est qu’ils développent leur produit et ajoutent des fonctionnalités rapidement.
Pour comparer et évaluer les alternatives à Intercom, nous avons identifié 16 fonctionnalités principales, issues soit d’Intercom lui-même, soit d’autres alternatives à Intercom.
Nous avons ensuite segmenté ces fonctionnalités en 2 groupes : Les Must-have et les Nice-to-have.
[sta_anchor id= »les-must-have » unsan= »Les Must Have »]Les Fonctionnalités Must-Have des qu’offrent les Alternatives à Intercom :[/sta_anchor]
| Logiciel | Ajouter un commentaire à un membre de son Equipe | Tagger une Conversation | Editeur WYSIWYG | Filtrer les conversations par Statut | Filtrer les conversations par Agent | Apparaitre uniquement pendant les heures d'ouverture | Demander un email une fois qu'une conversation a commencé |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Intercom | |||||||
| Crisp | |||||||
| Drift | |||||||
| GoSquared | |||||||
| HelpCrunch | |||||||
| Reamaze | |||||||
| Acquire.io | |||||||
| Chaport | |||||||
| Customerly | |||||||
| Interakt |
- Ajouter un commentaire ou une note pour un membre de votre équipe : Permet de demander de l’aide à un autre membre de votre équipe (généralement un IT)
- Tagger une Conversation : Afin de pouvoir rechercher des commentaires, des plaintes ou des suggestions
- Éditeur WYSIWYG pour les messages in-app : Pour configurer le style de vos messages in-app
- Filtrer les conversations par statut : Pour gérer vos conversions comme un Logiciel de service d’assistance et les archiver
- Filtrer les conversations par Agent : Pour accéder rapidement à vos propres conversations.
- Apparaître uniquement pendant les heures de bureau : Afin de réduire les fausses attentes
- Demander un email une fois qu’une conversation a commencé (et non dès le tout début) : Moins frustrant que de forcer l’utilisateur à entrer une adresse email en premier
[sta_anchor id= »les-nice-to-have » unsan= »les nice to have »]Fonctionnalités Nice-to-have (qu’il serait bien d’avoir) pour les Alternatives à Intercom :[/sta_anchor]
| Logiciel | N'afficher qu'un seul Chat par visite | Déclencher un Chat de sortie | Live View | Co-navigation | Conversation unique | Générer un nom aléatoire pour chaque visiteur | Détection de Collision | Fusionner les conversations | Fusionner les utilisateurs |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Intercom | |||||||||
| Crisp | |||||||||
| Drift | |||||||||
| GoSquared | |||||||||
| HelpCrunch | |||||||||
| Reamaze | |||||||||
| Acquire.io | |||||||||
| Chaport | |||||||||
| Customerly | |||||||||
| Interakt |
- N’afficher qu’un seul chat par visite : Pour éviter d’être trop intrusif et répétitif
- Déclencher un chat de sortie : Utile pour acquérir des clients
- Live View : Pour voir qui est actuellement sur votre site web
- Co-navigation : Co-parcourir le site de vos clients en cas de problème avec eux peut faciliter l’assistance.
- Générer un nom aléatoire pour les visiteurs : Plus facile d’utilisation pour votre équipe
- Un autre agent est en train d’écrire (détection de collision) : Fonctionnalité habituelle proposée par les logiciels de service d’assistance
- Conversation unique (par défaut ou en option) : Pour avoir une seule conversation avec vos clients
- Fusionner les conversations : Pour éviter les discussions multiples sur un même sujet
- Fusionner les utilisateurs : Pour éviter les utilisateurs en double
[sta_anchor id= »prix-des-alternatives-à-intercom » unsan= »Prix des Alternatives à Intercom »]Prix des Alternatives à Intercom[/sta_anchor]
Pour comparer les prix, vous devez ventiler vos besoins en fonction du modèle de tarification le plus complexe. Et dans notre cas, le plus complexe c’est Intercom.
Nous avons comparé les prix mensuels pour 1 Site web, 3 Agents et 3000 Utilisateurs.
Nous avons également envisagé des « extras » tels que les campagnes emails (pas toujours incluses), les bases de connaissances et les bots.
| Logiciel | Modèle de Prix | Tarif Mensuel pour le Chat et les Déclenchement In-app (1) | Tarif Mensuel incluant les Campagnes Emails (1+2) | Tarif Mensuel incluant les Bases de Connaissances (1+2+3) | Tarif Mensuel incluant les Bots (1+2+3+4) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Intercom | Facture par volume d'utilisateurs actifs, par option, par agent et pour tout ce qu'ils peuvent | $315 | $315 | Inclus | Inclus |
| 2 | Crisp | Facture par Team | £25 | £95 | £95 | N/A |
| 3 | Drift | Facture par volume d'utilisateurs et par agent | $95 | $95 | Inclus | $500 |
| 4 | GoSquared | 2 Plans incluant tout, par Team | £95 | N/A | N/A | N/A |
| 5 | HelpCrunch | Par agent, Mais l'emailing est compté séparément | $57 | $120 | N/A | N/A |
| 6 | Reamaze | Facture par Team | $40 | $40 | Inclus | N/A |
| 7 | Acquire.io | Facture par Agent | $75 | $75 | $200 | $200 |
| 8 | Chaport | Facture par Agent | $29 | N/A | N/A | N/A |
| 9 | Customerly | Facture par Team et par Email (Emailing) | €29 | €49 | N/A | N/A |
| 10 | Interakt | Trop complexe | $83 | $83 | $83 | N/A |
Crisp est clairement gagnant en termes de fonctionnalités et de prix.
[sta_anchor id= »combinaison-de-differents-logiciels » unsan= »combinaison de différents logiciels »]Combiner plusieurs logiciels comme alternative à Intercom[/sta_anchor]
Lorsque l’on décompose les fonctionnalités d’Intercom, voici ce que l’on a :
- Application de messagerie / Live chat
- Boîte de réception partagée / Logiciel de service d’assistance
- Base de données leads et clients / CRM Simple
- Notifications in-app
- Base de connaissances
- Bots
Cela offre beaucoup de combinaisons ! Capterra, la plateforme de comparaison de logiciels répertorie :
- 241 Logiciels de service d’assistance
- 230 Logiciels de Live chat
- 188 Logiciels de gestion de connaissances
Après avoir recherché les meilleures solutions pour chacune des fonctionnalités, nous avons constaté que la solution la plus efficace consistait à combiner 2 types de logiciels :
1. Un Logiciel de service d’assistance et de base de connaissances offrant une solution de chat.
2. Un Logiciel d’Email Marketing Automation
Grâce à notre solide expertise en email marketing, nous savons très bien que l’envoi d’emails est un travail de spécialiste : Seuls les logiciels d’email marketing peuvent traiter les problèmes de délivrabilité sérieusement, c’est pourquoi nous avons voulu transférer nos séquences emails chez un leader du marché dans ce domaine.
[sta_anchor id= »help-desk-&-base-de-connaissance » unsan= »Help Desk & base de connaissance »]1. Le Logiciel de service d’assistance & Base de connaissances comme alternative à Intercom[/sta_anchor]
Voici notre comparaison des 8 Logiciels de service d’assistance & Base de connaissances :
| Classement | Logiciel | Offre Principal | Messenger | Classement du Messenger (5) | Amorce, nudge, messages in-app | Boite de réception partagée | Base de connais-sances | Recherche dans la base de connais-sance depuis la fenêtre de chat | Multisite/ Multidomaines |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 |  Hubspot Service Hub | Logiciel de Marketing, ventes, et service | 3 | ||||||
| 2 |  ZendDesk | Platforme de Service Client | 2 | ||||||
| 3 |  FreshWorks | Platforme de Service Client | 3 | ||||||
| 4 |  Kayako | Logiciel de Help Desk | 2 | ||||||
| 5 |  HelpScout | Logiciel de Help Desk | 2 | ||||||
| 6 |  HappyFox | Logiciel de Help Desk | 2 | ||||||
| 7 |  SupportHero | Bases de connaissances | - | ||||||
| 8 |  Wix Answers | Bases de connaissances | - |
Dans l’ensemble, Hubspot semble être une alternative très sérieuse à Intercom, mais on peut facilement perdre son temps à naviguer sur leur plateforme : C’est une sorte de plateforme polyvalente réunissant sous un même “toit” le marketing, les ventes et désormais le support client. Lorsque vous utilisez la version GRATUITE, tous les menus sont affichés et nombre d’entre eux sont « verrouillés », ce qui signifie que vous devez passer à un plan payant afin d’y accéder.
Zendesk est une alternative sérieuse à Intercom, mais sa fonctionnalité de chat est vraiment médiocre et le fait de demander à notre équipe de passer à un système de ticket standard représenterait un autre « coût de remplacement » (switching cost). Si vous envisagez Intercom vs Zendesk, vous devriez lire cet article sur le site Outreach : « Pourquoi nous sommes passés d’Intercom à Zendesk » (« Why We Switched From Intercom To Zendesk »).
Kayako était la deuxième option la plus sérieuse : Ils ont une offre intéressante dans laquelle vous pouvez intégrer votre base de connaissances à un chat. Mais nous avons perdu confiance en leur produit lorsque nous avons eu quelques bugs pendant la phase de test. Nous n’avons pas non plus été convaincus de leur assistance et la manière dont ils gèrent les problèmes.
SupportHero est aussi une option très intéressante si vous souhaitez conserver Intercom, car leur base de connaissances s’intègre à Intercom, mais SupportHero est maintenant en concurrence directe avec Intercom Articles.
WixAnswers, bien qu’il ne propose pas de solution de chat, propose une offre de base de connaissances GRATUITE que vous pouvez afficher dans un widget – tout comme Intercom – sur votre site web. Mais ce n’était pas suffisant pour nos besoins.
Pour conclure, nous estimons que le passage à Zendesk, ou similaire, signifie offrir une expérience client très différente. Il semble également qu’à l’heure actuelle, il n’existe sur le marché aucun logiciel de Help Desk intégrant de manière transparente une base de connaissances avec une solution de chat.
[sta_anchor id= »2-logiciel-d’email-marketing-automation » unsan= »2. Logiciel d’Email Marketing Automation »]2. Logiciel d’Email Marketing Automation comme alternative à Intercom[/sta_anchor]
Afin de remplacer la fonction de gestion d’email d’Intercom (appelée « Messages »), nous avons comparé les packages de logiciel d’Email Marketing Automation. Cela nous donnerait un moyen facile de configurer des séquences d’emails. Notre recherche est décrite plus en détails dans notre blog qui traite des 8 meilleurs logiciels d’Email Marketing Automation.
Dans notre cas, nous avons décidé de déplacer toutes nos listes chez SendInBlue et de réorganiser nos campagnes de la manière suivante :
- Une liste pour les abonnés du blog, avec une séquence Emailing propre au blog
- Une liste pour les abonnés et clients Saas, avec une séquence d’emails de bienvenue spécifique à notre Saas
- Une liste des abonnés inactifs de notre blog, prêt à être supprimés
Dans chaque liste, nous utilisons un ensemble de “tags” pour mieux segmenter nos utilisateurs.
À long terme, il est possible que nous passions sur Drip.com pour les clients et abonnés de notre solution Saas et que nous conservions SendInBlue pour les abonnés de notre blog.
Mais si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour ce type d’installation, l’option la plus simple serait de passer à une application de messagerie, car elle constitue une alternative plus simple à Intercom.
[sta_anchor id= »pourquoi-avons-nous-choisi-crisp » unsan= »Pourquoi avons-nous choisi Crisp »]Pourquoi avons-nous choisi Crisp au lieu de Drift, HelpCrunch ou GoSquared ?[/sta_anchor]
Nous avons testé sur une période de 2 semaines chacun des logiciels ci-dessus. Nous avons parlé à leurs équipes de service client, posé des questions et évalué la qualité de leurs réponses.
- Nous avons rapidement exclu Drift en raison leur problème de vitesse de chargement et de leur politique de prix.
- Nous avions presque opté pour HelpCrunch, mais nous avons remarqué quelques bugs, des problèmes de vitesse et nous n’aimions pas non plus la façon dont ils comptabilisent les emails dans un tarif séparé (trop compliqué).
- GoSquared, associé à Drip.com, était une piste très intéressante, mais le fait de ne pas pouvoir tagger les conversations est un vrai handicap pour nous.
- Finalement, nous avons conclu que Crisp était le concurrent le plus proche d’Intercom et le plus compétitif : 25 £ / mois pour 4 agents est la meilleure offre pour nos besoins.
Crisp est en retard sur certaines fonctionnalités incontournables telles que la possibilité de configurer le style des messages in-app. On peut aussi se perdre dans leur interface. Espérons qu’ils amélioreront ces aspects à l’avenir.
[sta_anchor id= »conclusion » unsan= »Conclusion »]Conclusion[/sta_anchor]
Il n’existe actuellement aucun réel équivalent à Intercom. Par conséquent, choisir une alternative signifie que vous devez savoir ce que vous voulez en priorité.
Pour la messagerie client, Intercom offre l’un des meilleurs produits avec la meilleure interface, mais il leur manque certaines fonctionnalités Nice-to-have que développent leurs concurrents (comme les chats de sortie, par exemple).
Si Intercom commence à proposer une fonctionnalité sérieuse d’Email Marketing Automation comme Drip ou AutopilotHQ, cela deviendra un produit très puissant.
Aussi, le prix est un problème croissant, ils déplacent tous les clients vers leur nouvelle structure de prix, ce qui donne davantage de raisons de chercher des alternatives :
Si l’argent n’est pas un souci :
- Utilisez Intercom pour son application de messagerie + messages In-app
- Utilisez Drip.com pour l’Email Marketing Automation
Si vous voulez une interface simple et une tarification simple :
- Utilisez GoSquared pour leur application de messagerie + messages In-app
- Utilisez Drip.com pour l’Email Marketing Automation
Si vous voulez une alternative à Intercom de qualité et bon marché :
- Utilisez Crisp pour la messagerie et votre Email Marketing Automation
Si vous voulez la co-navigation (avec vos clients) et les bots :
- Utilisez Acquire.io : Leur fonctionnalité de co-navigation est vraiment bien
Si vous souhaitez uniquement un chat dans le style d’Intercom :
- Utilisez Chaport pour son application de messagerie
En ce qui concerne le logiciel de service d’assistance et la base de connaissances, je recommande vivement Kayako et HelpScout. Ils doivent cependant tous deux améliorer leurs applications de messagerie.
Vous vous demandez peut-être pourquoi nous n’avons pas inclus de logiciel de chat comme LiveChat, Tawk.to, Chatra.io dans notre comparatif. Nous en avons testé quelques-uns et nous avons rapidement conclu qu’aucun ne pouvait vraiment être une alternative à Intercom : Les logiciels de chat sont conçus pour avoir des conversations en “tête-à-tête” temporaires, ils n’offrent pas de messages in-app, ni de gestion des leads comme peut le faire Intercom.
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Par Philippe Aimé
Philippe est Directeur chez Convertize. Philippe a créé son premier site Internet en 1998. Il dirige aujourd'hui l'équipe de consultants en Optimisation des Conversions.
