Besoin de Certitude

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Qu’est-ce que le Besoin de Certitude ?

Un des aspects les plus fondamentaux de la psychologie humaine est le besoin d’anticiper l’avenir, encore appelé le Besoin de Certitude. On peut le rapprocher du besoin de sécurité défini par Maslow. En effet, quand nous sommes capables d’interpréter correctement une situation et de faire des prédictions correctes, nous nous sentons en sécurité. A l’inverse, nous devenons anxieux lorsque nos anticipations se révèlent inexactes.

C’est pourquoi la plupart des gens se sentent satisfaits lorsqu’ils sont capables de comprendre un processus, d’anticiper un résultat et de compléter une séquence avec succès. On décrit ce phénomène sous le nom de « Cognitive Closure » en anglais. Lorsqu’un résultat est incertain ou lorsque les mécanismes qui le sous-tendent sont invisibles, les individus ressentent de la frustration et de l’anxiété.

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Exemples

Lorsqu’on conçoit l’interface d’un site Internet, il est important de se souvenir que vos visiteurs s’attendent à comprendre le processus caché derrière chaque interaction qu’ils ont avec le site. Si vous leur demandez des informations, ils veulent savoir où ces informations vont aller et comment elles seront utilisées. De la même façon, les utilisateurs seront plus satisfaits des systèmes d’inscription ou de réservation qui sont bien expliqués.

Il est important d’indiquer clairement quelle action va se produire si l’on clique sur n’importe quel bouton Call-to-Action du site. Les utilisateurs peuvent être intrigués par un bouton Call-to-Action original mais ils éviteront ceux qui n’expliquent pas clairement ce qu’ils font.

La préférence pour les systèmes et séquences cohérentes peut également être utilisée lorsque vous proposez des réductions. Si vos clients ne comprennent pas pourquoi un produit est en réduction ou craignent que le prix actuel ne change sans explication, ils seront moins enclins à s’intéresser à votre offre. Même si les réductions sont des perspectives alléchantes pour les consommateurs, ils s’attendent également à ce que les prix soient fondés sur une structure juste et cohérente.